Glosario IT para empresas: 24 términos, del CRM y la API al KSeF, los agentes de IA y el SLA

CRM (sistema CRM)

Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con los clientes

Programa en el que una empresa gestiona en un solo lugar su base de clientes, el historial de contactos, las ofertas y las ventas.

En lugar de buscar en hojas de cálculo y buzones de correo, todo el equipo ve quién ha hablado con cada cliente y de qué. Un CRM estándar se contrata por suscripción, con una cuota por usuario (los planes más baratos de los proveedores polacos cuestan desde 69 PLN sin IVA por persona al mes). Un CRM a medida, en cambio, se desarrolla para los procesos de una empresa concreta.

Véase también: Cómo elegir un sistema CRM, CRM a medida: alcance

CRM a medida (CRM personalizado)

CRM desarrollado desde cero para los procesos de una empresa concreta: con sus etapas de venta, sus documentos y sus integraciones, y sin cuotas por usuario.

Compensa cuando hay que forzar un sistema estándar para que encaje con la forma de trabajar del equipo, o cuando las licencias de un equipo en crecimiento empiezan a costar más que el desarrollo. Según las tarifas de empresas polacas, la versión más sencilla cuesta de 3.000 a 40.000 PLN (mediana: 15.000 PLN), y un sistema con varios módulos, 40.000-120.000 PLN sin IVA.

Véase también: Cuánto cuesta un CRM a medida, CRM estándar o a medida: coste a 3 años

Embudo de ventas

pipeline

Etapas por las que pasa un cliente potencial: desde el primer contacto (el lead), pasando por la oferta y la negociación, hasta la firma del contrato.

En un CRM, el embudo muestra cuántas oportunidades de venta hay en cada etapa y en cuál se pierden más. Las etapas deben reflejar cómo vende realmente la empresa: en el sector fotovoltaico, por ejemplo, son lead, auditoría, oferta, contrato e instalación.

Véase también: CRM para empresas de renovables, Comerciales de campo

Aplicación web

Programa que funciona en el navegador, sin necesidad de instalarlo: un panel para el equipo, un sistema de reservas, un portal de clientes o una herramienta de pedidos.

Una misma versión funciona en el ordenador, la tableta y el móvil, y cada actualización llega a todos los usuarios al instante. Los precios de entrada en las empresas polacas van de 3.999 a 30.000 PLN (mediana: 15.000 PLN), y un MVP con roles e integraciones cuesta 30.000-90.000 PLN.

Véase también: Cuánto cuesta una aplicación web, Aplicaciones web: alcance

PWA (aplicación web progresiva)

Aplicación web que se instala en el móvil directamente desde el navegador, sin pasar por la tienda de aplicaciones, y que puede funcionar sin conexión a internet.

Los datos guardados en el móvil se sincronizan cuando vuelve la cobertura. Suele ser una opción más barata que dos aplicaciones separadas para Android e iOS. Ejemplo: el CRM móvil para una empresa de renovables, con el que los comerciales trabajan sobre el terreno incluso sin cobertura.

Véase también: Comerciales de campo

MVP (producto mínimo viable)

Primera versión de un producto con el conjunto mínimo de funciones que permite validar la idea con usuarios reales.

En un sistema empresarial, el MVP suele cubrir un único proceso de principio a fin, p. ej., la recepción de pedidos, sin funciones «por si acaso». Según las tarifas de empresas polacas, un MVP con roles e integraciones cuesta 30.000-90.000 PLN.

Véase también: Cuánto cuesta una aplicación web

Área de cliente y portal B2B

Plataforma web con inicio de sesión en la que el cliente de una empresa consulta por su cuenta sus pedidos, facturas y documentos, o hace un pedido nuevo.

El portal B2B añade lo que necesita la venta al por mayor: la empresa cliente ve la oferta y los precios que le corresponden, hace el pedido ella misma y recibe la factura al momento. Así, el equipo de atención al cliente recibe menos llamadas y correos sobre precios y sobre el estado de los pedidos.

Véase también: Pedidos mayoristas online

SaaS (software como servicio)

Software por suscripción que funciona en los servidores del proveedor y al que se accede a través de internet.

Se paga una cuota mensual por usuario o por empresa, y el proveedor se ocupa de los servidores y de las actualizaciones. Es cómodo para empezar, pero con un equipo grande el coste crece con cada persona, y los cambios en el sistema dependen del proveedor. Para compararlo, calcule el coste a 3 años.

Véase también: CRM estándar o a medida: coste a 3 años

No-code y low-code

Herramientas en las que una aplicación se monta en el navegador con bloques prediseñados, sin escribir código (no-code) o con muy poco código (low-code).

Bastan para procesos sencillos y unas decenas de usuarios. Las herramientas populares cuestan 19-349 USD al mes con pago anual. Sus limitaciones: el número máximo de usuarios y de registros, y las integraciones que la herramienta no tiene en su catálogo (p. ej., con un programa de contabilidad polaco).

Véase también: Excel ya no basta

API

Application Programming Interface, interfaz de programación de aplicaciones

Conjunto de reglas establecidas con el que un programa intercambia datos con otro sin intervención humana.

Gracias a una API, la tienda online envía el pedido al programa de contabilidad, y el CRM consulta el estado del pago. Si un programa no tiene API, la conexión exige soluciones provisionales, como exportar archivos o volver a teclear los datos, que fallan con facilidad.

Véase también: Integraciones: alcance

Integración de sistemas

Conexión de los programas que la empresa ya utiliza (tienda online, contabilidad, ERP, CRM, KSeF, pagos) para que los datos pasen de uno a otro automáticamente.

Evita volver a teclear los mismos datos en varios sitios. Según las tarifas de empresas polacas, una integración a través de API cuesta 2.000-10.000 PLN sin IVA y suele llevar de 1 a 3 semanas.

Véase también: Empresa gestionada con Excel, Integraciones: alcance

ERP

Enterprise Resource Planning, planificación de recursos empresariales

Sistema para gestionar los recursos de la empresa: almacén, producción, compras, finanzas y recursos humanos.

El CRM se ocupa del cliente y de la venta; el ERP, de lo que ocurre en la empresa después de la venta. En las pequeñas empresas, el papel del ERP lo desempeña a menudo un programa de contabilidad y gestión de almacén, al que el CRM y la tienda online se conectan mediante una integración.

Véase también: Integraciones: alcance

KSeF (sistema polaco de facturación electrónica)

Plataforma estatal del Ministerio de Finanzas polaco (Krajowy System e-Faktur) a través de la cual las empresas en Polonia emiten y reciben facturas estructuradas (en formato XML).

Desde el 1 de febrero de 2026, emitir facturas en el KSeF es obligatorio para las empresas con ventas superiores a 200 millones de PLN en 2024, y desde el 1 de abril de 2026, para el resto. Hasta el 31 de diciembre de 2026 pueden emitirse fuera del KSeF, entre otras, las facturas cuya suma mensual, IVA incluido, no supere 10.000 PLN. Una tienda online, un CRM o un sistema propio se conecta al KSeF mediante un programa de facturación, un plugin de la plataforma, una pasarela API o una integración directa.

Véase también: KSeF a partir del 1 de enero de 2027, 5 formas de integración con el KSeF, Facturas del CRM y la tienda al KSeF

Chatbot de IA

Programa en una web, en una aplicación de mensajería o en un sistema de la empresa que responde a preguntas en lenguaje natural mediante un modelo de lenguaje.

Un chatbot sencillo responde a partir del conocimiento de la empresa y recoge datos de contacto; uno más completo consulta el estado de un pedido o concierta una cita. En las empresas polacas, las primeras implantaciones de IA tienen un precio de entrada de entre 1.790 y 7.500 PLN (mediana: 3.450 PLN), y un chatbot con integraciones cuesta 8.000-15.000 PLN.

Véase también: Implantación de IA en una pequeña empresa, Preguntas de clientes fuera de horario

RAG (generación aumentada por recuperación)

chatbot basado en el conocimiento de la empresa

Forma de construir un chatbot en la que el modelo de IA, antes de responder, busca fragmentos de los documentos de la empresa y basa su respuesta en ellos.

Así, el chatbot toma la información de la tarifa, de las condiciones generales o de los manuales, y no del conocimiento general del modelo, por lo que se inventa respuestas con menos frecuencia. Las empresas del sector estiman un chatbot de este tipo en 5.000-15.000 PLN o en 25.000-80.000 PLN, según el alcance.

Véase también: Implantación de IA en una pequeña empresa

Agente de IA

Programa basado en un modelo de lenguaje que no solo responde, sino que también realiza tareas: busca datos en los sistemas de la empresa, prepara documentos y llama a otros programas a través de API.

Un agente bien construido actúa dentro de los permisos que se le han concedido y, en los pasos importantes, pide la aprobación de una persona. Según las tarifas de empresas polacas, un agente con acceso al CRM o al ERP cuesta 15.000-80.000 PLN. Un ejemplo de nuestras implantaciones: el agente de IA en Telegram.

Véase también: Sistemas de IA en capturas de pantalla

Voicebot

asistente de voz con IA

Asistente de IA que mantiene conversaciones por voz: atiende el teléfono o habla con los visitantes de una web, entiende lo que se le dice y responde de viva voz.

Lo más habitual es que responda a preguntas repetitivas y concierte citas, y que pase los asuntos más complejos a una persona. En esta web puede hablar con Ania, la asistente de IA que concierta consultas gratuitas (en polaco o en inglés).

Véase también: Voicebot y recepcionista de IA

Automatización de procesos

Uso de un programa que realiza por sí solo, según reglas establecidas, tareas repetitivas como volver a teclear datos, enviar avisos o preparar informes.

Las automatizaciones sencillas se crean con herramientas como n8n o Make, conectadas a los programas de la empresa. Un modelo de IA entra en juego cuando hay que entender un texto, p. ej., leer una factura o un correo. Según las tarifas de empresas polacas, una automatización individual cuesta desde unos 2.000 PLN.

Véase también: Calculadora del coste del trabajo manual, Implantación de IA: alcance

TCO (coste total de propiedad)

Total Cost of Ownership

Todos los costes de un sistema durante un periodo determinado, p. ej., 3 años: compra o desarrollo, licencias, implantación, mantenimiento, servidor y evolución.

Comparar solo el precio inicial es engañoso. Ejemplo: en 3 años, un CRM estándar para 10 personas cuesta de 36.183 a 157.316 PLN solo en licencias, según el sistema.

Véase también: CRM estándar o a medida: coste a 3 años, Precios de servicios IT en Polonia 2026

Precio cerrado y time and materials

Dos formas de facturar un proyecto: un precio cerrado por un alcance definido o el pago de las horas realmente trabajadas (time and materials).

El precio cerrado ofrece un presupuesto previsible, pero exige un alcance detallado por escrito. La facturación por horas es flexible, pero el riesgo de superar el presupuesto pasa al cliente. Según la recopilación del portal cenauslug.pl, la tarifa media por el desarrollo de aplicaciones web en Polonia es de 174 PLN sin IVA por hora (marzo de 2026).

Véase también: Cómo trabajamos

SLA (acuerdo de nivel de servicio)

Parte del contrato en la que el proveedor se compromete a un nivel de servicio concreto, p. ej., en cuanto al tiempo de respuesta ante incidencias y la disponibilidad del sistema.

Sin un SLA, la «asistencia rápida» no significa nada. Compruebe desde cuándo se cuenta el tiempo de respuesta (desde la notificación de la incidencia o desde el acuse de recibo), en qué horario se aplica y qué ocurre si el proveedor no lo cumple.

Véase también: Precios y asistencia tras la implantación

Mantenimiento del sistema (asistencia tras la implantación)

Asistencia continua para un sistema ya en funcionamiento: servidor, copias de seguridad, monitorización, actualizaciones de seguridad y corrección de errores, a menudo con una bolsa de horas para pequeños cambios.

En las tarifas de empresas polacas, la asistencia para una aplicación, un CRM o una tienda online cuesta de 300 a 1.499 PLN al mes (mediana: 500 PLN). Las empresas también estiman el mantenimiento anual en un 15-25 % del coste de desarrollo.

Véase también: Precios de servicios IT en Polonia 2026

Propiedad del código fuente

Derechos sobre el código de un sistema desarrollado a medida: quién puede modificarlo, quién puede seguir desarrollándolo con otro proveedor y dónde se guarda.

Según la ley polaca de derechos de autor, la cesión de los derechos patrimoniales exige un contrato por escrito que enumere los campos de explotación (las formas de uso de la obra). Si el contrato no establece expresamente la cesión de los derechos, se presume que el autor solo ha concedido una licencia. Sin la cesión de los derechos, cambiar de proveedor puede resultar difícil.

Véase también: Empresas que desarrollan CRM a medida: derechos sobre el código

Vendor lock-in

dependencia del proveedor

Situación en la que cambiar de sistema o de proveedor resulta tan caro que la empresa se queda con el actual, aunque no le convenga.

Lo previenen la propiedad del código y de los datos, la exportación de los datos en un formato abierto, la documentación y el acceso al servidor. Si contrata un sistema por suscripción, compruebe antes de firmar el contrato cómo exportará sus datos si se da de baja.

Véase también: CRM estándar o a medida