Slovník IT pojmů pro firmy: 24 hesel od CRM a API po KSeF, AI agenty a SLA

CRM (CRM systém)

Customer Relationship Management, řízení vztahů se zákazníky

Program, ve kterém firma na jednom místě vede databázi zákazníků, historii kontaktů, nabídky a prodej.

Místo tabulek a e-mailových schránek vidí každý v týmu, kdo se zákazníkem mluvil a o čem. Hotové CRM se platí formou předplatného za uživatele (nejlevnější plány polských výrobců stojí od 69 PLN bez DPH za osobu měsíčně). CRM na míru se vyvíjí podle procesů jedné konkrétní firmy.

Viz také: Jak vybrat CRM systém, CRM na míru: rozsah

CRM na míru (CRM na zakázku)

CRM vyvinuté od nuly podle procesů jedné firmy: s jejími fázemi prodeje, dokumenty a integracemi, bez poplatků za uživatele.

Vyplatí se, když musíte hotový systém obcházet, aby vyhovoval práci týmu, nebo když licence pro rostoucí tým začnou stát víc než vývoj vlastního systému. Nejjednodušší verze stojí podle ceníků polských firem od 3 000 do 40 000 PLN (medián 15 000 PLN), systém s několika moduly 40 000-120 000 PLN bez DPH.

Viz také: Kolik stojí CRM na míru, Hotové CRM, nebo na míru: náklady za 3 roky

Prodejní trychtýř

pipeline, sales funnel

Fáze, kterými prochází potenciální zákazník: od prvního kontaktu (leadu) přes nabídku a vyjednávání až po podepsanou smlouvu.

V CRM trychtýř ukazuje, kolik obchodních příležitostí je v každé fázi a kde jich nejvíc odpadá. Fáze by měly odpovídat tomu, jak firma skutečně prodává: ve fotovoltaice je to např. lead, audit, nabídka, smlouva a montáž.

Viz také: CRM pro firmy z oboru OZE, Obchodníci v terénu

Webová aplikace

Program, který běží v prohlížeči bez instalace: panel pro tým, rezervační systém, klientský portál nebo nástroj pro objednávky.

Jedna verze funguje na počítači, tabletu i telefonu a aktualizace se ke všem dostane okamžitě. Vstupní ceny polských firem se pohybují v rozpětí 3 999-30 000 PLN (medián 15 000 PLN) a MVP s rolemi a integracemi stojí 30 000-90 000 PLN.

Viz také: Kolik stojí webová aplikace, Webové aplikace: rozsah

PWA (Progressive Web App)

Webová aplikace, která se instaluje do telefonu přímo z prohlížeče, bez obchodu s aplikacemi, a může fungovat i bez internetu.

Data uložená v telefonu se synchronizují, jakmile je zase signál. Často je to levnější cesta než dvě samostatné aplikace pro Android a iOS. Příklad: mobilní CRM pro firmu z oboru OZE, ve kterém obchodníci pracují v terénu i bez signálu.

Viz také: Obchodníci v terénu

MVP (Minimum Viable Product)

První verze produktu s nejmenší sadou funkcí, která stačí k ověření nápadu na skutečných uživatelích.

U firemního systému je MVP obvykle jeden proces od začátku do konce, např. příjem objednávek, bez funkcí „do zásoby“. Podle ceníků polských firem stojí MVP s rolemi a integracemi 30 000-90 000 PLN.

Viz také: Kolik stojí webová aplikace

Klientský a B2B portál

Web s přihlášením, kde si zákazník firmy sám zkontroluje objednávky, faktury a dokumenty nebo zadá novou objednávku.

B2B portál k tomu přidává to, co potřebuje velkoobchodní prodej: firemní zákazník vidí nabídku a ceny pro svou firmu, sám zadá objednávku a hned dostane fakturu. Zákaznickému servisu ubudou telefonáty a e-maily kvůli cenám a stavu objednávek.

Viz také: Velkoobchodní objednávky online

SaaS (Software as a Service)

Software v předplatném, který běží na serverech výrobce a je dostupný přes internet.

Platíte měsíčně za uživatele nebo za celou firmu a o servery a aktualizace se stará výrobce. Na začátek je to pohodlné, u velkého týmu ale náklady rostou s každým dalším člověkem a změny v systému závisí na výrobci. Porovnávejte proto náklady za 3 roky.

Viz také: Hotové CRM, nebo na míru: náklady za 3 roky

No-code a low-code

Nástroje, ve kterých se aplikace skládá z hotových prvků v prohlížeči, bez psaní kódu (no-code) nebo jen s malým množstvím kódu (low-code).

Stačí pro jednoduché procesy a několik desítek uživatelů. Oblíbené nástroje stojí 19-349 USD měsíčně při roční platbě. Omezením jsou limity uživatelů a záznamů a také integrace, které nástroj nemá ve svém katalogu (např. s polským účetním programem).

Viz také: Excel už nestačí

API

Application Programming Interface, aplikační programové rozhraní

Přesně stanovený způsob, jakým si jeden program vyměňuje data s jiným bez účasti člověka.

Díky API předá e-shop objednávku do účetního programu a CRM si načte stav platby. Když program API nemá, musí se propojení řešit oklikou, například exportem souborů nebo ručním přepisováním, a takové řešení se snadno pokazí.

Viz také: Integrace: rozsah

Integrace systémů

Propojení programů, které firma už používá (e-shop, účetnictví, ERP, CRM, polský systém e-faktur KSeF, platby), tak aby mezi nimi data proudila sama.

Odpadá přepisování stejných údajů na několika místech. Jedna integrace přes API stojí podle ceníků polských firem 2 000-10 000 PLN bez DPH a obvykle trvá 1-3 týdny.

Viz také: Firma v Excelu, Integrace: rozsah

ERP

Enterprise Resource Planning, plánování podnikových zdrojů

Systém pro řízení zdrojů firmy: skladu, výroby, nákupu, financí a personalistiky.

CRM se stará o zákazníka a prodej, ERP o to, co se ve firmě děje po prodeji. V malých firmách roli ERP často plní účetní a skladový program, se kterým se CRM a e-shop propojí přes integraci.

Viz také: Integrace: rozsah

KSeF (polský systém e-faktur)

Státní platforma polského ministerstva financí (Krajowy System e-Faktur), přes kterou firmy v Polsku vystavují a přijímají strukturované faktury (ve formátu XML).

Od 1. února 2026 je vystavování faktur v KSeF povinné pro firmy s tržbami nad 200 mil. PLN za rok 2024, od 1. dubna 2026 pro všechny ostatní. Do 31. prosince 2026 lze mimo KSeF vystavovat například faktury, jejichž celková částka s DPH za měsíc nepřesáhne 10 000 PLN. E-shop, CRM nebo vlastní systém se s KSeF propojí přes fakturační program, plugin platformy, API bránu nebo přímou integraci.

Viz také: KSeF od 1. ledna 2027, 5 způsobů napojení na KSeF, Faktury z CRM a e-shopu do KSeF

AI chatbot

Program na webu, v komunikátoru nebo ve firemním systému, který s pomocí jazykového modelu odpovídá na otázky položené přirozeným jazykem.

Jednoduchý chatbot odpovídá na základě firemních znalostí a sbírá kontakty, rozsáhlejší ověří stav objednávky nebo domluví termín. Vstupní ceny prvního zavedení AI u polských firem se pohybují od 1 790 do 7 500 PLN (medián 3 450 PLN) a chatbot s integracemi stojí 8 000-15 000 PLN.

Viz také: Zavedení AI v malé firmě, Dotazy zákazníků mimo pracovní dobu

RAG (Retrieval-Augmented Generation)

chatbot nad firemními znalostmi

Způsob, jak postavit chatbota: AI model před odpovědí vyhledá úryvky firemních dokumentů a odpoví na jejich základě.

Díky tomu chatbot čerpá informace z ceníku, obchodních podmínek nebo návodů místo z obecných znalostí modelu a méně často si vymýšlí. Firmy z oboru odhadují cenu takového chatbota podle rozsahu na 5 000-15 000 PLN nebo na 25 000-80 000 PLN.

Viz také: Zavedení AI v malé firmě

AI agent

Program postavený na jazykovém modelu, který nejen odpovídá, ale i plní úkoly: vyhledává data ve firemních systémech, připravuje dokumenty a přes API volá jiné programy.

Dobře postavený agent pracuje v mezích přidělených oprávnění a u důležitých kroků žádá člověka o schválení. Agent s přístupem do CRM nebo ERP stojí podle ceníků polských firem 15 000-80 000 PLN. Příklad z naší praxe: AI agent v Telegramu.

Viz také: AI systémy na snímcích obrazovky

Voicebot

hlasový AI asistent

AI asistent, který vede hlasový rozhovor: přijme telefonát nebo mluví s návštěvníkem webu, rozumí řeči a odpovídá hlasem.

Nejčastěji odpovídá na opakující se otázky a domlouvá termíny, složitější věci předává člověku. Na tomto webu si můžete promluvit s Aniou, AI asistentkou, která domlouvá bezplatné konzultace (probíhají v polštině nebo angličtině).

Viz také: Voicebot a AI sekretářka

Automatizace procesů

Přenesení opakující se práce, jako je přepisování dat, upozornění nebo reporty, na program, který ji dělá sám podle stanovených pravidel.

Jednoduché automatizace se staví v nástrojích jako n8n nebo Make, propojených s firemními programy. AI model přichází na řadu tam, kde je potřeba porozumět textu, např. přečíst fakturu nebo e-mail. Jednotlivá automatizace stojí podle ceníků polských firem zhruba od 2 000 PLN.

Viz také: Kalkulačka nákladů na ruční práci, Zavedení AI: rozsah

TCO (Total Cost of Ownership)

celkové náklady na vlastnictví

Všechny náklady na systém za určité období, např. 3 roky: nákup nebo vývoj, licence, zavedení, údržba, server a další rozvoj.

Srovnávat jen vstupní cenu je zavádějící. Příklad: hotové CRM pro 10 osob stojí za 3 roky jen na licencích od 36 183 do 157 316 PLN podle systému.

Viz také: Hotové CRM, nebo na míru: náklady za 3 roky, Ceny IT služeb v Polsku 2026

Pevná cena a time and materials

Dva způsoby účtování projektu: pevná cena za popsaný rozsah nebo platba za skutečně odpracované hodiny (time and materials).

Pevná cena dává předvídatelný rozpočet, vyžaduje ale přesně sepsaný rozsah. Účtování podle odpracovaných hodin je pružné, riziko překročení rozpočtu ale nese zákazník. Průměrná sazba za vývoj webových aplikací v Polsku je podle přehledu cenauslug.pl 174 PLN bez DPH za hodinu (březen 2026).

Viz také: Jak pracujeme

SLA (Service Level Agreement)

Část smlouvy, ve které se dodavatel zavazuje ke konkrétní úrovni služby, např. k době reakce na výpadek a k dostupnosti systému.

Bez SLA neznamená „rychlá pomoc“ nic. Ověřte si, od kdy se doba reakce počítá (od nahlášení, nebo od potvrzení), v jakých hodinách platí a co se stane, když ji dodavatel nedodrží.

Viz také: Ceník a péče po zavedení

Údržba systému (péče po zavedení)

Průběžná péče o běžící systém: server, zálohy, monitoring, bezpečnostní aktualizace a opravy chyb, často s fondem hodin na drobné změny.

V cenících polských firem stojí péče o aplikaci, CRM nebo e-shop od 300 do 1 499 PLN měsíčně (medián 500 PLN). Firmy také odhadují roční údržbu na 15-25 % nákladů na vývoj.

Viz také: Ceny IT služeb v Polsku 2026

Vlastnictví zdrojového kódu

Práva ke kódu systému vyvinutého na zakázku: kdo ho může měnit, dál rozvíjet s jiným dodavatelem a kde ho uchovávat.

Podle polského autorského zákona vyžaduje převod majetkových autorských práv písemnou smlouvu, která vyjmenuje způsoby užití (v polském právu „pola eksploatacji“). Pokud smlouva práva výslovně nepřevádí, má se za to, že autor poskytl jen licenci. Bez převodu práv bývá změna dodavatele obtížná.

Viz také: Firmy, které vyvíjejí CRM na míru: práva ke kódu

Vendor lock-in

závislost na dodavateli

Situace, kdy je změna systému nebo dodavatele tak nákladná, že firma zůstane u současného, i když jí nevyhovuje.

Chrání před ním vlastnictví kódu a dat, export dat v otevřeném formátu, dokumentace a přístup k serveru. U systému v předplatném si před podpisem smlouvy ověřte, jak data vyexportujete, když předplatné zrušíte.

Viz také: Hotové CRM, nebo na míru