Словник ІТ-термінів для бізнесу: 24 поняття від CRM і API до KSeF, ШІ-агентів і SLA

CRM (CRM-система)

Customer Relationship Management, управління відносинами з клієнтами

Програма, у якій компанія в одному місці веде базу клієнтів, історію контактів, комерційні пропозиції та продажі.

Замість електронних таблиць і поштових скриньок кожен у команді бачить, хто й про що говорив із клієнтом. Готову CRM купують за підпискою з оплатою за кожного користувача (найдешевші тарифи польських виробників коштують від 69 зл нетто за особу на місяць). CRM на замовлення створюють під процеси однієї компанії.

Див. також: Як обрати CRM-систему, CRM на замовлення: обсяг робіт

CRM на замовлення (індивідуальна CRM)

CRM, створена з нуля під процеси однієї компанії: з її етапами продажів, документами та інтеграціями, без плати за користувача.

Такий варіант вигідний, коли з готовою системою доводиться шукати обхідні шляхи, щоб вона відповідала тому, як працює команда, або коли ліцензії для команди, що зростає, починають коштувати більше, ніж створення власної системи. Найпростіша версія коштує, за прайс-листами польських компаній, від 3 000 до 40 000 зл (медіана 15 000 зл), а система з кількома модулями 40 000-120 000 зл нетто.

Див. також: Скільки коштує CRM на замовлення, Готова CRM чи на замовлення: вартість за 3 роки

Воронка продажів

pipeline

Етапи, які проходить потенційний клієнт: від першого контакту (ліда) через комерційну пропозицію й переговори до підписаного договору.

У CRM воронка показує, скільки потенційних угод є на кожному етапі і де найбільше з них відсіюється. Етапи мають відповідати тому, як компанія продає насправді: у фотовольтаїці це, наприклад, лід, аудит, пропозиція, договір і монтаж.

Див. також: CRM для відновлюваної енергетики, Торгові представники на виїздах

Вебзастосунок

Програма, яка працює в браузері без встановлення: панель для команди, система онлайн-запису, кабінет клієнта або інструмент для замовлень.

Одна версія працює на компʼютері, планшеті й телефоні, а оновлення одразу отримують усі користувачі. Стартові ціни в польських компаніях становлять 3 999-30 000 зл (медіана 15 000 зл), а MVP з ролями та інтеграціями коштує 30 000-90 000 зл.

Див. також: Скільки коштує вебзастосунок, Вебзастосунки: обсяг робіт

PWA (Progressive Web App)

Вебзастосунок, який встановлюють на телефон прямо з браузера, без магазину застосунків, і який може працювати без інтернету.

Дані, збережені в телефоні, синхронізуються, коли знову зʼявляється звʼязок. Часто це дешевше, ніж два окремі застосунки для Android та iOS. Приклад: мобільна CRM для компанії з відновлюваної енергетики, у якій торгові представники працюють на виїздах навіть там, де немає звʼязку.

Див. також: Торгові представники на виїздах

MVP (Minimum Viable Product)

Перша версія продукту з мінімальним набором функцій, якого достатньо, щоб перевірити ідею на реальних користувачах.

У системі для компанії MVP зазвичай охоплює один процес від початку до кінця, наприклад приймання замовлень, без функцій «про запас». За прайс-листами польських компаній MVP з ролями та інтеграціями коштує 30 000-90 000 зл.

Див. також: Скільки коштує вебзастосунок

Кабінет клієнта і B2B-портал

Закрита частина сайту, куди клієнт компанії входить під своїм обліковим записом і сам перевіряє замовлення, рахунки-фактури й документи або оформлює нове замовлення.

B2B-портал додає те, що потрібно для гуртових продажів: компанія-клієнт бачить асортимент і ціни, призначені саме для неї, сама оформлює замовлення й одразу отримує рахунок-фактуру VAT. Так відділ обслуговування клієнтів отримує менше дзвінків і листів із запитаннями про ціни та статус замовлення.

Див. також: Гуртові замовлення онлайн

SaaS (Software as a Service)

Програмне забезпечення за підпискою, яке працює на серверах виробника і доступне через інтернет.

Ви щомісяця платите за користувача або за компанію, а виробник дбає про сервери й оновлення. Це зручно на старті, але у великій команді вартість зростає з кожною новою людиною, а зміни в системі залежать від виробника. Порівняйте вартість за 3 роки.

Див. також: Готова CRM чи на замовлення: вартість за 3 роки

No-code і low-code

Інструменти, у яких застосунок складають у браузері з готових елементів без написання коду (no-code) або з невеликою кількістю коду (low-code).

Їх достатньо для простих процесів і кількох десятків користувачів. Популярні інструменти коштують 19-349 USD на місяць за річної оплати. Обмежують їх ліміти на кількість користувачів і записів, а також брак потрібних інтеграцій у каталозі інструмента (наприклад, із польською бухгалтерською програмою).

Див. також: Excel перестав справлятися

API

Application Programming Interface, прикладний програмний інтерфейс

Чітко визначений спосіб, яким одна програма обмінюється даними з іншою без участі людини.

Завдяки API магазин передає замовлення в бухгалтерську програму, а CRM отримує статус оплати. Якщо програма не має API, для зʼєднання доводиться вдаватися до обхідних рішень, як-от експорту файлів або ручного введення даних, і такі рішення легко ламаються.

Див. також: Інтеграції: обсяг робіт

Інтеграція систем

Поєднання програм, якими компанія вже користується (магазин, бухгалтерська програма, ERP, CRM, KSeF, платежі), так, щоб дані передавалися між ними автоматично.

Інтеграція позбавляє потреби вводити ті самі дані в кількох місцях. Одна інтеграція через API коштує, за прайс-листами польських компаній, 2 000-10 000 зл нетто і зазвичай займає 1-3 тижні.

Див. також: Компанія на Excel, Інтеграції: обсяг робіт

ERP

Enterprise Resource Planning, планування ресурсів підприємства

Система для управління ресурсами компанії: складом, виробництвом, закупівлями, фінансами та кадрами.

CRM відповідає за клієнтів і продажі, а ERP охоплює те, що відбувається в компанії після продажу. У малих компаніях роль ERP часто виконує програма для бухгалтерії та складського обліку, з якою CRM і магазин поєднують через інтеграцію.

Див. також: Інтеграції: обсяг робіт

KSeF (Національна система електронних рахунків-фактур)

Державна платформа польського Міністерства фінансів, через яку компанії в Польщі виставляють і отримують структуровані рахунки-фактури (у форматі XML).

З 1 лютого 2026 року виставлення рахунків-фактур у KSeF обовʼязкове для компаній із продажами понад 200 млн зл у 2024 році, а з 1 квітня 2026 року для решти компаній. До 31 грудня 2026 року поза KSeF можна виставляти, зокрема, рахунки-фактури, якщо їхня сума брутто за місяць не перевищує 10 000 зл. Магазин, CRM або власну систему підключають до KSeF через програму для рахунків-фактур, плагін платформи, API-шлюз або пряму інтеграцію.

Див. також: KSeF з 1 січня 2027 року, 5 способів інтеграції з KSeF, Рахунки-фактури з CRM і магазину в KSeF

Чат-бот зі ШІ

Програма на сайті, у месенджері або в системі компанії, яка відповідає на запитання природною мовою за допомогою мовної моделі.

Простий чат-бот відповідає на основі знань компанії і збирає контакти, а складніший перевіряє статус замовлення або записує клієнта на зустріч. Стартові ціни перших впроваджень ШІ в польських компаніях становлять від 1 790 до 7 500 зл (медіана 3 450 зл), а чат-бот з інтеграціями коштує 8 000-15 000 зл.

Див. також: Впровадження ШІ в малій компанії, Запитання клієнтів після робочого часу

RAG (Retrieval-Augmented Generation)

чат-бот на базі знань компанії

Спосіб побудови чат-бота: перед відповіддю модель ШІ шукає фрагменти документів компанії і відповідає на їхній основі.

Завдяки цьому чат-бот бере інформацію з прайс-листа, правил чи інструкцій, а не із загальних знань моделі, і рідше вигадує. Компанії з цієї галузі оцінюють такий чат-бот у 5 000-15 000 зл або 25 000-80 000 зл залежно від обсягу робіт.

Див. також: Впровадження ШІ в малій компанії

ШІ-агент

Програма на основі мовної моделі, яка не лише відповідає, а й виконує завдання: шукає дані в системах компанії, готує документи, викликає інші програми через API.

Добре побудований агент діє в межах наданих йому прав доступу, а перед важливими кроками просить людину їх погодити. Агент із доступом до CRM або ERP коштує, за прайс-листами польських компаній, 15 000-80 000 зл. Приклад нашого впровадження: ШІ-агент у Telegram.

Див. також: Системи ШІ на скриншотах

Войсбот

голосовий ШІ-асистент

ШІ-асистент, який веде голосову розмову: приймає телефонні дзвінки або розмовляє на сайті, розпізнає мовлення й відповідає голосом.

Найчастіше він відповідає на типові запитання й записує клієнтів на зустрічі, а складніші справи передає людині. На цьому сайті ви можете поговорити з Анею, ШІ-асистенткою, яка записує на безкоштовні консультації (ми проводимо їх польською чи англійською).

Див. також: Войсбот і ШІ-секретар

Автоматизація процесів

Передавання програмі повторюваної роботи (перенесення даних, сповіщення, звіти), яку вона виконує сама за встановленими правилами.

Прості автоматизації створюють в інструментах на кшталт n8n чи Make, підключених до програм компанії. Модель ШІ додають там, де потрібно зрозуміти текст, наприклад прочитати рахунок-фактуру або лист. Окрема автоматизація коштує, за прайс-листами польських компаній, приблизно від 2 000 зл.

Див. також: Калькулятор вартості ручної роботи, Впровадження ШІ: обсяг робіт

TCO (Total Cost of Ownership)

сукупна вартість володіння

Усі витрати на систему за певний період, наприклад за 3 роки: купівля або створення, ліцензії, впровадження, підтримка, сервер і розвиток.

Порівнювати лише стартову ціну оманливо. Приклад: самі лише ліцензії на готову CRM для 10 осіб за 3 роки коштують від 36 183 до 157 316 зл залежно від системи.

Див. також: Готова CRM чи на замовлення: вартість за 3 роки, Ціни на ІТ-послуги в Польщі 2026

Фіксована ціна і time and materials

Два способи розрахунку за проєкт: фіксована ціна за описаний обсяг робіт або оплата фактично відпрацьованих годин (time and materials).

Фіксована ціна дає передбачуваний бюджет, але потребує детально прописаного обсягу робіт. Погодинна оплата гнучка, але ризик перевищення бюджету переходить на клієнта. Середня ставка за створення вебзастосунків у Польщі, за даними cenauslug.pl, становить 174 зл нетто за годину (березень 2026 року).

Див. також: Як ми працюємо

SLA (Service Level Agreement)

Частина договору, у якій підрядник зобовʼязується забезпечити конкретний рівень послуги, наприклад час реакції на збій і доступність системи.

Без SLA обіцянка «оперативної підтримки» нічого не означає. Перевірте, з якого моменту відраховується час реакції (від звернення чи від його підтвердження), у які години він діє і що буде, якщо підрядник не вкладеться в цей час.

Див. також: Ціни та підтримка після впровадження

Підтримка системи (супровід після впровадження)

Постійне обслуговування системи, що вже працює: сервер, резервні копії, моніторинг, оновлення безпеки й виправлення помилок, часто з пакетом годин на дрібні зміни.

У прайс-листах польських компаній підтримка застосунку, CRM або магазину коштує від 300 до 1 499 зл на місяць (медіана 500 зл). Компанії також оцінюють річну підтримку в 15-25% вартості створення.

Див. також: Ціни на ІТ-послуги в Польщі 2026

Права на вихідний код

Права на код системи, створеної на замовлення: хто може його змінювати, розвивати з іншим підрядником і де його зберігати.

Згідно з польським авторським правом передача майнових авторських прав потребує письмового договору, у якому перелічено поля експлуатації (pola eksploatacji), тобто способи використання твору. Якщо договір прямо не передає прав, вважається, що автор надав лише ліцензію. Без передачі прав змінити підрядника буває складно.

Див. також: Компанії, що створюють CRM на замовлення: права на код

Vendor lock-in

залежність від постачальника

Ситуація, коли змінити систему або підрядника настільки дорого, що компанія залишається з поточним рішенням, навіть якщо воно її не влаштовує.

Від такої залежності захищають права на код і на дані, експорт даних у відкритому форматі, документація та доступ до сервера. Для системи за підпискою ще до підписання договору перевірте, як ви зможете експортувати дані, якщо від неї відмовитеся.

Див. також: Готова CRM чи на замовлення