IT-Glossar für Unternehmen: 24 Begriffe von CRM und API bis KSeF, KI-Agenten und SLA

CRM (CRM-System)

Customer Relationship Management, Kundenbeziehungsmanagement

Software, in der ein Unternehmen Kundendaten, Kontakthistorie, Angebote und Vertrieb an einem Ort verwaltet.

Statt in Tabellen und E-Mail-Postfächern zu suchen, sieht jeder im Team, wer mit dem Kunden worüber gesprochen hat. Ein Standard-CRM nutzt man im Abonnement und zahlt pro Nutzer (die günstigsten Tarife polnischer Hersteller beginnen bei 69 PLN netto pro Person und Monat). Ein individuelles CRM wird für die Prozesse eines einzigen Unternehmens entwickelt.

Siehe auch: So wählen Sie das richtige CRM, Individuelles CRM: Umfang

Individuelles CRM (CRM nach Maß)

Ein CRM, das von Grund auf für die Prozesse eines einzigen Unternehmens entwickelt wird: mit dessen Vertriebsphasen, Dokumenten und Integrationen und ohne Gebühren pro Nutzer.

Es lohnt sich, wenn ein Standardsystem nur mit Behelfslösungen zur Arbeitsweise des Teams passt oder wenn die Lizenzen für ein wachsendes Team mehr kosten als die Entwicklung eines eigenen Systems. Die einfachste Version kostet laut Preislisten polnischer Unternehmen 3.000 bis 40.000 PLN (Median 15.000 PLN), ein System mit mehreren Modulen 40.000-120.000 PLN netto.

Siehe auch: Was ein individuelles CRM kostet, Standard oder individuell: Kosten über 3 Jahre

Vertriebspipeline (Verkaufstrichter)

Sales Pipeline, Sales Funnel

Die Phasen, die ein potenzieller Kunde durchläuft: vom ersten Kontakt (Lead) über Angebot und Verhandlung bis zum unterschriebenen Vertrag.

Im CRM zeigt die Pipeline, wie viele Verkaufschancen sich in jeder Phase befinden und wo die meisten davon verloren gehen. Die Phasen sollten abbilden, wie das Unternehmen tatsächlich verkauft. In der Photovoltaikbranche sind das z. B. Lead, Audit, Angebot, Vertrag und Montage.

Siehe auch: CRM für erneuerbare Energien, Vertrieb im Außendienst

Webanwendung

Software, die im Browser läuft und nicht installiert werden muss: ein Panel für das Team, ein Buchungssystem, ein Kundenportal oder ein Bestelltool.

Eine einzige Version läuft auf Computer, Tablet und Smartphone, und Updates erreichen alle Nutzer sofort. Die Einstiegspreise polnischer Unternehmen liegen bei 3.999-30.000 PLN (Median 15.000 PLN), ein MVP mit Rollen und Integrationen kostet 30.000-90.000 PLN.

Siehe auch: Was eine Webanwendung kostet, Webanwendungen: Umfang

PWA (Progressive Web App)

Eine Webanwendung, die man direkt aus dem Browser auf dem Smartphone installiert, ohne App Store, und die auch ohne Internetverbindung funktionieren kann.

Auf dem Gerät gespeicherte Daten werden synchronisiert, sobald wieder Empfang besteht. Das ist oft günstiger als zwei separate Apps für Android und iOS. Beispiel: das mobile CRM für ein Photovoltaik- und Wärmepumpenunternehmen, mit dem die Vertriebsmitarbeiter im Außendienst auch ohne Netzempfang arbeiten.

Siehe auch: Vertrieb im Außendienst

MVP (Minimum Viable Product)

Die erste Version eines Produkts mit dem kleinsten Funktionsumfang, mit dem sich eine Idee an echten Nutzern testen lässt.

Bei Unternehmenssoftware ist das MVP meist ein einziger Prozess von Anfang bis Ende, z. B. die Annahme von Bestellungen, ohne Funktionen „auf Vorrat“. Laut Preislisten polnischer Unternehmen kostet ein MVP mit Rollen und Integrationen 30.000-90.000 PLN.

Siehe auch: Was eine Webanwendung kostet

Kundenportal und B2B-Portal

Ein Online-Bereich mit Login, in dem die Kunden eines Unternehmens selbst Bestellungen, Rechnungen und Dokumente einsehen oder neue Bestellungen aufgeben.

Ein B2B-Portal bietet zusätzlich, was im Großhandel nötig ist: Der Geschäftskunde sieht das Sortiment und die Preise, die für ihn gelten, bestellt selbst und erhält sofort eine Rechnung. Das entlastet den Kundenservice von Anrufen und E-Mails zu Preisen und Bestellstatus.

Siehe auch: Großhandelsbestellungen online

SaaS (Software as a Service)

Software im Abonnement, die auf den Servern des Herstellers läuft und über das Internet genutzt wird.

Sie zahlen monatlich pro Nutzer oder pro Unternehmen, und der Hersteller kümmert sich um Server und Updates. Für den Einstieg ist das bequem, doch bei einem großen Team steigen die Kosten mit jeder Person, und Änderungen am System hängen vom Hersteller ab. Vergleichen Sie die Optionen anhand der Kosten über 3 Jahre.

Siehe auch: Standard oder individuell: Kosten über 3 Jahre

No-Code und Low-Code

Tools, mit denen man eine Anwendung im Browser aus fertigen Bausteinen zusammenstellt, ganz ohne Programmierung (No-Code) oder mit wenig Code (Low-Code).

Sie reichen bei einfachen Prozessen und einigen Dutzend Nutzern. Beliebte Tools kosten 19-349 USD monatlich bei jährlicher Zahlung. An Grenzen stoßen Sie bei den Limits für Nutzer und Datensätze und bei Integrationen, die das Tool nicht im Katalog hat (z. B. mit einer polnischen Buchhaltungssoftware).

Siehe auch: Excel reicht nicht mehr

API

Application Programming Interface, Programmierschnittstelle

Eine fest vereinbarte Schnittstelle, über die ein Programm ohne menschliches Zutun Daten mit einem anderen Programm austauscht.

Über eine API übergibt der Onlineshop eine Bestellung an die Buchhaltungssoftware, und das CRM ruft den Zahlungsstatus ab. Hat ein Programm keine API, sind Behelfslösungen nötig, etwa Dateiexporte oder manuelles Abtippen, und diese sind fehleranfällig.

Siehe auch: Systemintegration: Umfang

Systemintegration

Die Verbindung von Programmen, die ein Unternehmen bereits nutzt (Onlineshop, Buchhaltung, ERP, CRM, KSeF, Zahlungen), sodass Daten automatisch zwischen ihnen fließen.

Dadurch müssen dieselben Daten nicht mehr an mehreren Stellen abgetippt werden. Eine einzelne Integration über eine API kostet laut Preislisten polnischer Unternehmen 2.000-10.000 PLN netto und dauert meist 1-3 Wochen.

Siehe auch: Excel durch ein System ersetzen, Systemintegration: Umfang

ERP

Enterprise Resource Planning, Planung der Unternehmensressourcen

Ein System zur Verwaltung der Unternehmensressourcen: Lager, Produktion, Einkauf, Finanzen und Personal.

Das CRM kümmert sich um Kunden und Vertrieb, das ERP um alles, was nach dem Verkauf im Unternehmen geschieht. In kleinen Unternehmen übernimmt oft eine Software für Buchhaltung und Lagerverwaltung die Rolle des ERP; CRM und Onlineshop werden über eine Integration daran angebunden.

Siehe auch: Systemintegration: Umfang

KSeF (polnisches E-Rechnungssystem)

Die staatliche Plattform des polnischen Finanzministeriums, über die Unternehmen in Polen strukturierte Rechnungen (im XML-Format) ausstellen und empfangen.

Seit dem 1. Februar 2026 ist die Ausstellung von Rechnungen im KSeF für Unternehmen mit einem Umsatz von über 200 Mio. PLN im Jahr 2024 Pflicht, seit dem 1. April 2026 für alle übrigen. Bis zum 31. Dezember 2026 dürfen unter anderem Rechnungen außerhalb des KSeF ausgestellt werden, deren Bruttosumme im Monat 10.000 PLN nicht übersteigt. Ein Onlineshop, ein CRM oder ein eigenes System wird über eine Rechnungssoftware, ein Plugin der Plattform, ein API-Gateway oder eine direkte Integration an das KSeF angebunden.

Siehe auch: KSeF ab 1. Januar 2027, 5 Wege der KSeF-Integration, Rechnungen aus CRM und Shop an das KSeF

KI-Chatbot

Ein Programm auf der Website, im Messenger oder im System eines Unternehmens, das mithilfe eines Sprachmodells Fragen in natürlicher Sprache beantwortet.

Ein einfacher Chatbot antwortet auf Grundlage des Firmenwissens und sammelt Kontaktdaten, ein umfangreicherer prüft den Bestellstatus oder vereinbart Termine. Bei polnischen Anbietern beginnt ein erstes KI-Projekt bei 1.790 bis 7.500 PLN (Median 3.450 PLN), ein Chatbot mit Integrationen kostet 8.000-15.000 PLN.

Siehe auch: KI im kleinen Unternehmen, Kundenanfragen nach Feierabend

RAG (Retrieval-Augmented Generation)

Chatbot auf Basis des Firmenwissens

Eine Methode zum Aufbau von Chatbots, bei der das KI-Modell vor der Antwort passende Abschnitte aus den Dokumenten des Unternehmens heraussucht und auf dieser Grundlage antwortet.

So stützt sich der Chatbot auf Preisliste, AGB oder Anleitungen statt auf das allgemeine Wissen des Modells und erfindet seltener etwas. Anbieter aus der Branche schätzen die Kosten eines solchen Chatbots je nach Umfang auf 5.000-15.000 PLN oder 25.000-80.000 PLN.

Siehe auch: KI im kleinen Unternehmen

KI-Agent

Ein Programm auf Basis eines Sprachmodells, das nicht nur antwortet, sondern Aufgaben erledigt: Es sucht Daten in den Systemen des Unternehmens, erstellt Dokumente und ruft andere Programme über eine API auf.

Ein gut gebauter Agent handelt nur im Rahmen der ihm erteilten Berechtigungen und holt bei wichtigen Schritten die Freigabe eines Menschen ein. Ein Agent mit Zugriff auf CRM oder ERP kostet laut Preislisten polnischer Unternehmen 15.000-80.000 PLN. Ein Beispiel aus unserer Praxis: der KI-Agent in Telegram.

Siehe auch: KI-Systeme mit Screenshots

Voicebot

KI-Sprachassistent

Ein KI-Assistent für Sprachgespräche: Er nimmt Anrufe an oder spricht auf der Website mit Besuchern, versteht gesprochene Sprache und antwortet per Stimme.

Meist beantwortet er wiederkehrende Fragen und vereinbart Termine, schwierigere Anliegen gibt er an einen Menschen weiter. Auf dieser Website können Sie mit Ania sprechen, einer KI-Assistentin, die kostenlose Beratungsgespräche mit uns vereinbart. Diese Gespräche führen wir auf Polnisch oder Englisch.

Siehe auch: Voicebot und KI-Telefonassistentin

Prozessautomatisierung

Die Übertragung wiederkehrender Arbeit wie das Abtippen von Daten, das Versenden von Benachrichtigungen oder das Erstellen von Berichten auf ein Programm, das sie nach festgelegten Regeln selbstständig erledigt.

Einfache Automatisierungen entstehen in Tools wie n8n oder Make, die mit den Programmen des Unternehmens verbunden werden. Ein KI-Modell kommt dort hinzu, wo Text verstanden werden muss, z. B. beim Lesen einer Rechnung oder einer E-Mail. Eine einzelne Automatisierung kostet laut Preislisten polnischer Unternehmen ab etwa 2.000 PLN.

Siehe auch: Kostenrechner für manuelle Arbeit, KI-Einführung: Umfang

TCO (Total Cost of Ownership)

Gesamtbetriebskosten

Alle Kosten eines Systems über einen bestimmten Zeitraum, z. B. 3 Jahre: Kauf oder Entwicklung, Lizenzen, Einführung, Wartung, Server und Weiterentwicklung.

Wer nur die Anfangskosten vergleicht, zieht leicht falsche Schlüsse. Beispiel: Ein Standard-CRM für 10 Personen kostet über 3 Jahre allein an Lizenzen je nach System 36.183 bis 157.316 PLN.

Siehe auch: Standard oder individuell: Kosten über 3 Jahre, Preise für IT-Dienstleistungen in Polen 2026

Festpreis und Abrechnung nach Aufwand (Time and Material)

Zwei Arten, ein Projekt abzurechnen: ein Festpreis für einen beschriebenen Leistungsumfang oder die Bezahlung der tatsächlich geleisteten Stunden (Time and Material).

Ein Festpreis macht das Budget planbar, setzt aber einen schriftlich genau festgelegten Umfang voraus. Die Abrechnung nach Stunden ist flexibel, das Risiko einer Budgetüberschreitung trägt jedoch der Kunde. Der durchschnittliche Stundensatz für die Entwicklung von Webanwendungen in Polen liegt laut der Übersicht von cenauslug.pl bei 174 PLN netto (März 2026).

Siehe auch: So arbeiten wir

SLA (Service Level Agreement)

Der Teil eines Vertrags, in dem sich der Dienstleister zu einem konkreten Servicelevel verpflichtet, z. B. zur Reaktionszeit bei Störungen und zur Verfügbarkeit des Systems.

Ohne SLA ist „schnelle Hilfe“ ein leeres Versprechen. Prüfen Sie, ab wann die Reaktionszeit läuft (ab der Meldung oder ab der Bestätigung), zu welchen Zeiten sie gilt und was passiert, wenn der Dienstleister sie nicht einhält.

Siehe auch: Preise und Betreuung nach der Einführung

Systemwartung (Betreuung nach der Einführung)

Die laufende Betreuung eines Systems im Betrieb: Server, Backups, Monitoring, Sicherheitsupdates und Fehlerbehebungen, oft mit einem Stundenkontingent für kleine Änderungen.

Laut Preislisten polnischer Unternehmen kostet die Betreuung einer Anwendung, eines CRM oder eines Onlineshops 300 bis 1.499 PLN monatlich (Median 500 PLN). Anbieter schätzen die jährlichen Wartungskosten außerdem auf 15-25 % der Entwicklungskosten.

Siehe auch: Preise für IT-Dienstleistungen in Polen 2026

Rechte am Quellcode

Die Rechte am Code eines individuell entwickelten Systems, also die Frage, wer ihn ändern und mit einem anderen Dienstleister weiterentwickeln darf und wo er gespeichert wird.

Nach polnischem Urheberrecht erfordert die Übertragung der vermögensrechtlichen Urheberrechte einen schriftlichen Vertrag, der die Nutzungsarten (polnisch „pola eksploatacji“) ausdrücklich nennt. Sieht der Vertrag keine ausdrückliche Übertragung der Rechte vor, wird vermutet, dass der Urheber nur eine Lizenz erteilt hat. Ohne Übertragung der Rechte kann ein Wechsel des Dienstleisters schwierig werden.

Siehe auch: Dienstleister für individuelle CRM-Systeme: Rechte am Code

Vendor-Lock-in

Anbieterabhängigkeit

Eine Situation, in der ein Wechsel des Systems oder des Dienstleisters so teuer ist, dass ein Unternehmen bei der bisherigen Lösung bleibt, auch wenn sie ihm nicht passt.

Davor schützen die Rechte am Code und an den Daten, ein Datenexport in einem offenen Format, eine Dokumentation und der Zugang zum Server. Prüfen Sie bei einem System im Abonnement vor der Vertragsunterzeichnung, wie Sie Ihre Daten bei einer Kündigung exportieren können.

Siehe auch: Standard-CRM oder individuelles CRM?